下面是小编为大家整理的2022年服务意识,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
服务意识4篇
服务意识篇1
一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客 提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是 关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；
二是人的因素。其中人的 因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为 顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、 良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；
二是食品、商品的质量；
三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其 核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质 量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不 急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。 4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服 务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就 是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要 达到使客人满意的效果，就是成功的。 5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的 效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。 6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待
服务意识篇2
我在为谁工作？
现实又让我们不得不重新审视这个即熟悉又陌生的话题
熟悉------工作多年,天天如此
陌生------究竟为谁工作,不置可否
有人说：大家都这么说：你也这样说：
我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？
我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；
我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；
工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。
给我多少钱我干多少钱的活。
可怕的是你都这么做了！
我们到底在为谁工作呢？工作着的我们都应该问问自己，如果不在年轻的时候弄清这个问题，不调整好自己的心态，我们很可能与成功无缘。
一则小故事：
小强在一家物业公司做保安1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干”。
“你把公司的工作流程都弄清楚了吗？做秩序管理的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问，“还没有”！他说.“君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把公司的一切作业流程、突发事件处理预案、保安消防设施设计和操作方法完全搞通，甚至包括秩序部如何组建、岗位如果设置、巡逻线路如何制定等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？”
小强听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里作业流程编写方法。
一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？ ”
“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了”。
（只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是金子就会发光。）
归零心态
人生离不开工作。工作不仅能赚到养家糊口的薪水，同时，困难的事务能煅炼人的意志；
新的任务能拓展人的才能；
与同事的合作能培养一个人的人格；
与客户的交流能训练人的品性。
在工作中，不管做任何事，都应将心态回归于零：把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门，千万不要视工作如鸡肋，食之无味，弃之可惜，结果做得心不甘情不愿，于公于私都没有效益。
何为服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。
为什么要培养服务意识
服务——利润的源泉
我们的收入来自客人的消费，有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的老板。
不良服务恶性循环
不良顾客服务 信誉受损客人减少 业务减少利润降低 福利降低员工不满
提供优质服务的员工
获得稳定工作 获得提升 涨工资 获得良好心情
如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；
社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。
为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。
2.服务发自内心
服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。
“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3.拥有一颗感恩的心
一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；
第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；
第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。
完美服务体现
1.顾客是上帝，顾客永远是对的
2.永远不要对客人说“不”
3.把“对”留给客人，把“错”留给自己
4.明白“100-1=0”的道理
5.从客人的角度去考虑问题
6.主动服务的意识，主动寻找服务对象
7.客人的任何事情都是大事
8.服务先“女士”后“先生”
9.客户是我们真正的老板,收入是客户给的
10.相信客户，拉近距离
11.视客户满意度为企业服务质量的标准度
12.拓展市场比保持客户忠诚度更困难
13.以心换心，客户不换心
14.客户投诉是质量改进的最好标准
15.善待每一个客户是我们服务的标准
16.服务不是战术而是策略
一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情：这件事发生在某年9月初，他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。
这位客户现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；
把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；
服务时态度良好，已经无可挑剔；
为顾客指路，已经算是超值服务；
而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！
服务在于行动，行动创造结果！
服务意识篇3
服务意识
第一节 什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；
按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品
物质性服务 2. 科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能
4.周到的服务项目
1.服务意识
精神性服务 2. 服务态度
3. 服务效率
4. 服务人员的仪容、仪表
什么是服务意识：
意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；
具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；
懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。
服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识 ⑵社交知识 ⑶旅游知识 ⑷法律知识 (5)心理学知识 （6）服务技术知识 （7）商业知识 （8）民俗学知识 （9）管理经营知识 （10）生活常识
第二节 如何对待宾客
一、如何与顾客打招呼：
顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：
（1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；
一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。
（2） 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。
（3） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；
二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。
二、如何向顾客介绍：
1． 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；
另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。
2． 针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。
3 ．抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。
三、如何接待顾客
1． 顾客来时有招呼声
2． 顾客有选择时有介绍声
3． 提出问题时有解答声
4． 顾客离开时有告别声
5． 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”
6． 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。
7． 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。
思考：
1． 顾客多的应接不暇时怎么办？
顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。
2． 热情而生意不成交时怎么办？
当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。
3． 工作人员上班时心情不佳的处理
工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。
第三节 礼节与礼貌
一、礼节及表现
1． 什么是礼节：
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；
在各种场合要注意各种服装的穿着；
人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。
2． 礼节动作规范
（1）初次见面
在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。
（2） 介绍
在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。
介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；
把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；
在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。
（3） 点头致意
点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。
在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；
或与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。可举起右手打招呼（不可大声喊）并点头致意；
如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽子略抬致意。有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。
（4）握手礼
握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们，在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。
单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲热。
双手握：同时伸出两手，握住对方右手。
握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。
握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出手再握。
多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。
另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。
二、 礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。
1、各种公共场所最起码的行为准则
礼貌行为 2、各种个人交往和交际时最起码的礼节
3、个人私人生活中起码应有的行为习惯
这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。
礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志。它属于社会公德，是精神文明建设的基础层次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一旦成为一种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的基础。礼貌对社会的作用是通过社会舆论、树立榜样、相互习染，塑造理想的人格和培养人的内心信念，最后形成道德行为习惯和社会风尚，为社会的经济基础服务。
礼貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务人员从内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；
表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；
表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；
表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是发自内心，和客套在本质上不同，客套是故作姿态，表里相悖。
第四节 礼节、礼貌规范的具体要求
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1 . 服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2. 仪容大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以下不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3． 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4． 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5． 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的头饰，男女不准带有色眼镜。
6． 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，服务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
二、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、常面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。
2、 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；
不要没精打采或漫不经心，给客人以不重视感。
3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、 要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，愁云满面，给客人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。
三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1． 站态
站立要端正。挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
2． 坐态
就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干于颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
目光平视，面带笑容，做事不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
3. 行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
(4 ) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4．手姿
手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来。手掌掌心向上的手势时虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，、以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。
6．点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止
1．举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。
2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3．服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
5．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
6．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；
对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9．不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不能发泄在客人身上。
第五节 基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够…）？请您…好吗？
10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11．常用礼貌用语词11个：请、您、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
第六节 对宾客服务用语要求
1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。
2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、 对客人的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？”
6、 在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如：“请问……？”
（2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
（3）商量式：如：“……您看这样好不好？”
（4）解释式：如：“这种情况的规定是这样的……”
10、 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、 如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客人服务中还要切忌以下几点：
（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
（4）不高声呼喊另一个人；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6）不讲过分的玩笑；
（7）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；
（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
（9）不讲有损企业形象的语言。
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。
服务意识篇4
机会属于每个有理想，并且在为自己的理想作准备的人。假如乙没有为创业而积攒、努力的想法，从一开就和甲一样过着没有计划的日子，他怎麽会有仅凭着自己的力量就看创自己的事也？酒店专业化服务源于专业化培训（酒店培训文章）笔者曾经入住过一家专业化水准很高的大酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李员、门童，他们经常自豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在日复一日的工作中，这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾至如归感觉的极为专业的服务水准。在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习惯。另外，要让服务人员达到服务的专业化，还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的效率、对业务的熟知度，还有员工的敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度，搞好了这方面的培训，那么，一个优质的、具有专业能力和敬业精神的酒店服务员就脱颖而出了。靠专业化服务获取双赢那么，怎样的服务才是最具专业化水准的呢？让我们从客人入住酒店的那一刻说起。客人一到酒店，最先接触的就是门童。门童看到客人的车停在酒店门口，应主动为客人开车门，并礼貌地说：“你好，欢迎光临。”遇有雨天或客人行动不便，门童还须为客人提供特殊服务。客人下车后，行李员必须迎上前去轻轻接过客人的行李，将客人的行李送进大厅，然后静等客人的吩咐。当客人在总台办完手续后要求将行李送至客房，行李员应一直随行在客人身后，抵达指定的楼层，与客房服务员取得联系后，随客人进入客房，将行李放在客人指定之处，及时退出客房。
客人办住宿手续时接触的是总台，总台服务员是整个酒店的门面，应该是表现最出色的。其着装和举止应该是一丝不苟、娴静端庄。当客人走近服务台时，总台服务员应主动问候客人，听完客人的要求后给予满意的答复。递交客房钥匙时，应双手捧上，并说：“请您收好。”当客人到达指定楼层时，客房服务员应笑脸相迎，并热情问候，随后在前面引路，并为客人打开房门，请客人入内。在客人进入客房后，应对客房的设施和客人必须注意的事项给客人作一个交待，当确定客人无疑问后，退出客房。做到了以上这一切，才算是为客人提供了专业化的服务，才称得上是具有专业精神的高层次的酒店。而享受到这一切的客人，才真正当了一回“上帝”。对待宾客投诉的错误看法在服务工作当中，常见的对待宾客投诉的误区有：错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错错误观点二：失去一位顾客伤大局错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们店错误观点五：投诉的宾客都是一些
制造是非之辈。酒店服务把"到位"真正做到位常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少„„"服务到位"其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。2、让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年
龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；
对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；
苏州丽都(嘉柏大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少„„"服务到位"其实包括两层含义：一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。1、检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。2、让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口
味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。3、提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；
对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；
苏州丽都(嘉柏大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
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